近日，中国消费者协会联合经济之声《天天315》栏目、央视财经客户端、央视频、新浪微博、快手、抖音、百度、《中国消费者报》等媒体，共同开展了“315你提问我回答”中消协专家律师在线答疑视频直播活动。来自中国消费者协会专家顾问团、律师团的法律专家，针对网络购物、在线游戏、教育培训、美容健身、汽车、房地产消费中发生的各类消费纠纷如何维权，来了解答。

　　北京盈科律师事务所律师蒋苏华 中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍北京中闻律师事务所律师李斌 北京广森律师事务所律师姜超峰北京天霜律师事务所律师芦云 北京大成律师事务所律师邓志松

　　●案例：有消费者反映，家里小孩在没有告知家长的情况下，给在线游戏充值上万元，是不是能够退款？

　　朱巍：按照《民法典》的规定，8岁以下的孩子是无民事行为能力人，即使充值1毛钱都能要求退还。8岁到18岁是限制行为人，充值数额要和其年龄相适应，具体花多少钱合适，《民法典》没有具体规定。2019年国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷在线游戏的通知》规定，在线游戏企业不可以为未满8周岁的用户更好的提供游戏付费服务；同一在线游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不允许超出50元，每月充值金额累计不允许超出200元；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不允许超出100元，每月充值金额累计不允许超出400元。所以，能不能退款、能退多少，得看孩子的年龄和充值金额。建议家长给孩子玩的游戏，账号信息填真实年龄等个人隐私信息，举证责任能要求平台承担，平台若无法证明钱不是孩子充的，就必须退款，但如果是用家长自己账号充值就很难退款。

　　●案例：在线游戏涉嫌虚假宣传，经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，比如人物形象、道具及其功能、特效等，但在游戏中的实际效果与宣传不符，能否要求退货？

　　姜超峰：商家卖商品或者服务，要说明商品或者服务的价格、性能及达到的效果。对游戏玩家来说，购买服务时，要提前把所有的说明看清楚，使用的过程中如果有不相符的地方，也要留存好证据。如果证据能够证明游戏的实际效果和承诺不符，便能要求平台退款，或者向当地消协投诉维权，否则会比较麻烦。

　　●案例：消费的人在某网购平台购买速食米饭30盒，后来发现其中1盒米饭在保质期内未拆封情况下发霉变质。经过多次协商，商家说只愿意赔偿10盒米饭，消费者该如何维权？

　　朱巍：米饭在保质期内没有开封就出现一些明显的异常问题，要么是出厂的时候就是坏的，这显然不符合安全标准；要么出厂的时候是符合规定标准的，运输、销售过程中因保管不善导致变质。无论哪种情况，只要消费的人买到的东西有质量上的问题，不符合食品安全标准，就可根据《食品安全法》要求赔偿。《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿相应的损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费的人造成误导的瑕疵的除外。”

　　上述案例，经营者只同意赔偿10盒米饭是不合法的，消费者能要求1000元的赔偿，这是法定的最低赔偿额。如果消费者吃了米饭，生病去医院了，还可根据实际损失，如医药费、看护费、营养费、误工费等，合计实际损失三倍的赔偿。

　　●案例：消费者网购一套护肤品，使用一周后发现了自己皮肤发红发痒，找平台商家退货和赔偿，但平台认为不能证明皮肤发红发痒是使用化妆品造成的后果，请问该怎么办？

　　姜超峰：化妆品是一种特殊的商品，我国颁布了《化妆品监督管理条例》，建立了化妆品不良反应监测制度，在合乎条件的医院皮肤科设置了向卫生监督部门报告不良反应的监测机制。消费者用完化妆品之后皮肤发痒，原因可能有很多，是不是使用化妆品导致的，必须由权威的监测机构出具监测意见。消费者可以去医院做鉴定，若符合不良反应的条件，不良反应监测机构可以直接向药品监管部门反馈信息。消费者再通过其他的举报投诉途径进行举报。

　　●案例：在电子商务平台上购买便宜的商品后卖家迟迟不发货，理由是供货紧张，消费者该怎么办？

　　朱巍：电商销售的超低价商品一般是为了引流，以前没有《电子商务法》和《民法典》的时候，卖家会玩一种如“2000元抢手机”之类的促销活动，原价1万元的手机，消费者付2000元就非常有可能抢到。卖家解释说，2000元的价格相当于要约邀请，只有卖家发货了，合同才算成立，如果不发货，那就是合同没有成立，卖家把你的钱退给你即可。

　　《民法典》第四百九十一条规定：“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方利用互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外”。也就是说，当消费者提交购物订单后，即视为双方达成购物合同，卖家如果违反约定拒绝履行合同的，应承担对应的违约责任或损失赔偿，消费者能要求卖家按合同约定发货，否则可以向平台和消费者组织、市场监督管理部门投诉。

　　●案例：快递员在没有告知消费者、未经消费者同意的情况下，把快递直接放在家门口或是小区周边的快递箱、驿站中，丢件时有发生、取件也不方便。快递公司这么做是否合适？

　　姜超峰：按照《快递暂行条例》，快递公司给客户送快递时，必须有地址送到地址，有收件人送到收件人，或者打电话通知收件人，收件人可以指定其他人或地点代收。无论如何，快递员必须和客户明确联系过，取得授权后才能投递，不能私自放在家门口或快递柜。

　　朱巍：其实放在快递柜是很好的办法，但应该事先通知收件人。这里涉及一个风险转移的问题，如果收件人同意快递员将快递放在门口或者楼道水表箱之类的地方，风险就转移给了收件人，即使事后发现快递商品有损坏，也难以追究卖家和快递方的责任。但如果放在快递柜，则风险还在快递公司和卖家身上，直到收件人打开快递柜收件，风险才会正式转移，如果收件人发现快递有损坏，能要求快递公司或卖家担责。

　　●案例：消费者买二手车买到了调表车，也就是里程表被调过，当天提出退车却被经营者扣了5000块钱，怎么样才可以把钱要回来？

　　蒋苏华：二手车容易有一些隐藏性的问题，如果调过里程表或者有重大质量隐患等，出卖方应告诉消费者。消费者假如发现购买的二手车有重大情况隐瞒，可以依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”向法院起诉经营者欺诈，要求三倍价款的赔偿。有必要注意一下的是，二手车的车主可能不能构成经营者，消费者也可以依据《民法典》以销售方隐瞒重大情况，影响消费者的判断为由，要求撤销这个合同。

　　●案例：消费的人在4S店选购一辆灰色汽车，签了订单并缴纳5000块钱定金，但销售方因灰色车辆短缺无法按期交车，要求加价提车或者更改车辆颜色，消费者要求退还定金，前后折腾一年，消费者还被扣了100块钱。

　　蒋苏华：汽车颜色是双方约定好的，更换颜色一定要经过消费者同意。消费者交的是定金，《民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能够实现合同目的的，无权请求退定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能够实现合同目的的，应当双倍退定金。”订单签订一年了，经营者无法按照订单约定提供商品是经营者违约，致使合同没办法实现目的，消费者能要求双倍返还定金。

　　汽车加价是明显的违背法律规定的行为，如果消费者想要某种车，但销售方要求加价，消费者可以保留证据以便起诉。加价是虚拟服务，涉嫌构成欺诈，消费者可以依据《消费者权益保护法》要求三倍赔偿。

　　●案例：有车主反映，在4S店购买了一辆车，驾驶一个月后发现有异响，能否要求4S店解决异响问题？

　　蒋苏华：所谓车内“异响”有一定主观性成分，鉴定成本也比较高，消费者若遇到这类问题，可以先去消费者组织或主管部门投诉，把问题固化，与4S店协商认可这样的一个问题后再去修理。根据汽车三包规定，如果同一问题维修5次还没解决，能要求退车，所以提醒消费者每次维修后必须要求4S店提供维修单据。如果没有维修记录，汽车如果出现质量上的问题，再想用诉讼的方式维权就会处于不利地位，如果4S店不愿意提供维修单据，消费者可以投诉维权。

　　●案例：消费者购买的新车还在保修公里数内，就发现发动机烧机油，厂家以保养不当为由拒绝保修，该如何维权？

　　蒋苏华：发动机烧机油有几种可能，比如机油问题、驾驶习惯问题、发动机质量上的问题等。根据汽车三包规定，在三包期内，如果汽车出现问题影响正常使用，4S店要承担保修责任。4S店如果以消费者保养不当为由拒绝保修，就必须举证证明是消费的人保养不当或者消费者所用的机油有问题；消费者要求4S店承担三包责任，不要自己证明发动机有质量上的问题，这种举证责任分配的方法对消费的人是比较有利的。

　　●案例：某楼盘自2020年10月交房以来，房屋装修质量差，业主无法正常入住。经过几个月的维修，依旧没办法完成，而且公共设施安全隐患大，很多设施质量不达标，消费者该怎么办？

　　李斌：小区房屋出现质量上的问题，开发商应该保修，修了5个多月还没有修好，业主无法入住，需要在外租房，开发商要承担赔偿相应的责任。房屋的品质是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方机构鉴定，如果确定是质量问题，消费者又对开发商的维修能力没有信心，那业主可以找第三方工程公司负责维修，费用由开发商负担。如果开发商不和业主协商沟通，问题无法解决的，业主可以到住建部门或者消费者组织投诉。

　　●案例：业主的房子交付时每户由开发商统一装好“壁挂式燃气采暖热水炉”并调试正常。今年初，受寒潮影响，气温较低，50多户热水炉出现冻坏漏水现象。经热水炉公司售后检测，认为是热水炉内配件受冻变形导致漏水，需更换损坏配件，市场价约2200元左右，费用由业主承担。经向开发商多次沟通，其回复极寒天气属于不可抗力，开发商没有任何责任，也不会承担任何费用。消费者应该怎么办？

　　蒋苏华：不可抗力是指不可预见、不可避免、不可克服的原因。但冬季低温可能冻坏壁挂炉是可以预见的，开发商完全能预见并采取办法解决这个问题。壁挂炉厂家也证明是由于受冷零件变形导致的泄露，能够证明是质量问题。由于壁挂炉是精装房的一部分，交房时一并提供，开发商要同时承担销售者的责任。由于采暖炉还没过质保期，如果业主去法院起诉，如无意外，胜诉可能性很大。因为冻坏壁挂炉的业主有50多个，单个起诉成本比较高，可以考虑从中推选一位进行代表人诉讼，一旦胜诉，判例可以适用其他有相同情况的业主，这样成本较低。

　　●案例：业主买房后因开发商延期交房便起诉到法院，法院调解协议规定开发商按一个月2万元给业主退钱，三个月后，开发商分文未付。如果开发商拒不履行，业主们该怎么办？

　　李斌：去年发生的新冠肺炎疫情对不少房地产开发项目造成影响，因无法正常开工，开发商无法按期交房，只能延期，是可以理解的。但当前疫情防控取得重大进展，各行业已复工复产，开发商有义务和业主沟通，说明延期交房的原因并约定交房时间，给业主一个明确的入住时间表，不能以疫情为由，无限期拖延交房。

　　法院的调解协议是有法律效力的，如果协议规定商品房买卖合同解除，开发商应该按照协议书的内容退房款。如果拒不执行协议书内容，业主可以向法院申请强制执行，可以直接冻结开发商名下的账户，划扣给消费者，也可以将开发商列入失信者名单。

　　●案例：业主买的商品房在交房时，开发商要求必须由其代办房产证，否则就不给钥匙，业主应该怎么办？

　　蒋苏华：代办房产证应该是双方共同去办理，所谓的代办，其实都会收取服务费。消费者可以查一下合同中关于房子的交付条件，包括房产证办理的相关约定，如果消费者不愿让开发商代办，不愿付钱，可以考虑保留证据，到约定交付办理房产证的当天，就是开发商违约，属于开发商的责任。

　　●案例：租房到期后，房东以各种理由不退押金，还用各种理由扣押金，租户该怎么维权？

　　李斌：首先要看双方合同约定，一般合同中都会对房屋状态进行约定。如果是房屋使用期间的合理损耗，不属于租客违约行为，房东就不能扣押金。如果租客确有违约行为，比如拖欠水电网等费用，或者因使用不当造成房东家具、家电，甚至房屋内部结构有损害的，就要用押金承担责任，但房东必须举证哪些损失是租客造成的。租客在签订租赁合同时，一定要明确押金数额、返还期限、违约金支付标准等内容，如果房东无故不退押金，租客可以向法院起诉。

　　●案例：消费者购买了某跆拳道培训馆的终身会员，后因疫情未上课，再次上课后发现教学质量下降，环境差，考级证书在官网上查询不到，消费者欲退费遭到经营者拒绝，应该如何维权？

　　邓志松：跆拳道有一个专业的中国跆拳道协会，它的证书有电子版和纸质版。消费者若发现考级证书有问题，可以到协会官网查验电子版是不是真的存在。如果没有，那培训机构就涉嫌欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条，消费者不仅可以要求退款，还可以要求三倍价款赔偿。另外，消费者还可以向体育主管部门、体育专业协会投诉。

　　●案例：消费者通过某公众号购买学英语打卡零元学课程，课程方声称系统显示打卡成功便可返现。上课一段时间后，课程方突然新增打卡要求，达不到要求就不予返现，同时声称解释权归商家所有。这一做法是否违反合同法，是否涉及合同欺瞒？

　　芦云：对于经营者来说，这种打卡就是宣传，消费者交了钱，甚至不用交钱，只要天天打卡，就可以免费上课。这里可能存在一些隐患，首先消费者打卡可能不经意间导致个人信息泄露；其次有的经营者规定，消费者先交钱，打够多少次卡就能全额退费，如果没有达到打卡要求就不给退费。这可能存在陷阱，比如一些难以达到的打卡要求，导致消费者难以执行，在此提醒消费者不要盲目相信所谓的打卡返现、零元购，毕竟天上不会掉馅饼。

　　●案例：消费者如何判定培训机构存在欺诈或者虚假宣传行为，怎样才能证明商家存在此类行为？

　　邓志松：市场监管总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》中提到，如果商家隐瞒或者提供虚假服务商品数量、质量，以及一些性能，涉及到重大利害关系的事实陈述，可以认定欺诈。消费者在跟商家沟通过程中，不管是网络沟通，还是电话、社交媒体沟通，都要注意保留证据。如果商家在关于数量、质量，以及可能有关产品或者服务重要的性能上，有涉及到重大利害关系故意隐瞒或者虚假陈述，都可以确定为欺诈。

　　●案例：消费者去健身房会遇到一些问题，比如家门口的健身房突然不开了，已经购买预付卡的会员可以改去另一家门店消费，但消费者觉得不方便，想退费，能否维权呢？

　　邓志松：健身是典型的预付式消费，一般预付卡一办就是一年或者两年，常出现的消费纠纷就是退费难，变更经营场所是引发退费纠纷的原因之一。另外，变更经营主体，新接手的经营者单方面变更合同，也可能引发纠纷。

　　消费者办卡签订合同，合同的主体是确定的，消费者就是要在这家门店消费，签订合同的也是这家门店的经营者。如果经营者主体发生变更，或者营业场所发生变更，都属于合同变更，但是经营者不能单方面进行合同变更。根据《民法典》的规定，单方面变更合同是无效的，经营者在变更经营主体或者经营场所之前，必须征求消费者意见，如果消费者愿意接受新的经营主体或者经营场所，便可以按照原合同继续执行。如果消费者不能接受，那就需要解除原合同并退还剩余费用；或者听取消费者意见重新商定方案，缔结新的合同。

　　●案例：消费者在一所美容院办了项目次卡，后来想退卡，发现店家倒闭被其他店接手，新的经营者表示美容项目可以继续做，但原合同里规定了不能退款。消费者表示签订合同时未注意这一条款，该怎么样维权？

　　邓志松：大部分消费者和美容机构、健身房签订的合同，都是由商家提供的，法律上叫作格式合同，对于格式合同如果产生争议，应该提供相对不利于制作格式合同一方的解释。合同条款规定，付款后就不能退费，那是不是说商家提供的服务不符合约定也不能退款呢？显然，这个约定属于显失公平的约定。

　　《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全需要注意的几点和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费的人不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术方法强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”所以消费者可以据此主张合同条款无效，要求退费。记者 任震宇